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7月31日上午，走進市政務服務大廳稅務局片區，預檢區、導稅區、辦稅區、自助區、“辦不成事碼上反映”專門通道……雖然辦事群眾不少，但工作都有條不紊地進行著，“預檢區運行的第一天，辦事群眾的平均等待時長就從8.2分鐘下降到3.4分鐘，效果立竿見影。”稅務局窗口負責人徐皓月說，增設預檢區域、增加輔導人員、開辟“辦不成事”專門通道，這些都是根據此前市政務辦沉浸式督查反饋的意見而進行的調整。
稅務局窗口是市政務服務大廳的大片區、老先進，已連續11年獲得年度優秀窗口稱號。今年5月，探索開展沉浸式督查的市政務辦督查處同志，在從辦事群眾角度出發的體驗式督查中仍發現了有待改進的地方：導稅臺人員過于集中、辦事群眾體驗感不佳，片區劃分不合理、辦事群眾等候時間較長……問題交辦后，稅務局窗口迅速進行整改，提出了“5S服務”、拿出了區域功能調整方案，并已于7月中旬調整到位。
“政務服務改革這么多年，群眾的要求是越來越高了，從原來的‘簡化材料、縮短時間’變成了‘高效率、超便捷’。”市政務辦督查處處長周飛介紹說，市行政審批局、市政務辦也就從“用戶思維”“客戶體驗”出發，創新推出全場景沉浸式督查，挑選5名責任心強、作風嚴謹的工作人員，從辦事群眾和窗口工作人員的角度全方位體驗政務服務實景，體會群眾辦事的真切感受，精準感知群眾的真實需求和窗口工作實際，查找窗口管理服務中的不足和短板，做到第一時間發現問題、第一時間解決問題。
據介紹，沉浸式督查的內容主要包括但不限于窗口服務、辦事便利度、現場秩序、安全管理等，重點側重服務態度、文明用語、辦事效率以及群眾感受等，對市政務服務中心，縣（市、區）、開發園區政務服務中心以及便民服務中心（站）窗口工作人員，以實景體驗、模擬辦事、電話咨詢、現場隨訪等形式，開展零距離體驗式觀察，底稿式素描記錄，發現不足和薄弱環節及時流轉辦理，發現有效做法及時總結推廣，督查結果與日常服務管理對象滿意度測評、“好差評”結果、年度績效考核、評先評優等掛鉤起來，充分激活優質服務內生動力。
開展沉浸式督查以來，共發現問題36條，即知即改24條，提出工作建議16條，有效提升了企業群眾滿意度和獲得感，“前幾天，我們還制定下發了《南通市政務服務沉浸式督查工作規范（暫行）》，將沉浸式督查的方式、表單等都規范起來，推動整改提升、優化服務，持續擦亮‘萬事好通’金名片。”周飛說。
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