從降低零部件價(jià)格，切實(shí)為車(chē)主減輕用車(chē)負(fù)擔(dān)，到創(chuàng)新服務(wù)理念，提供超出用戶(hù)預(yù)期的驚喜體驗(yàn)，再到打造數(shù)字化工具，順應(yīng)服務(wù)轉(zhuǎn)型大潮，沃爾沃為每一位用戶(hù)和他們的每一個(gè)用車(chē)階段，都做了周密規(guī)劃，讓用戶(hù)在產(chǎn)品全生命周期內(nèi)都能享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

文｜郭文靜

(資料圖片)

即便一直保持著比市場(chǎng)整體更為快速的增長(zhǎng)，豪華品牌也不得不面臨存量市場(chǎng)下越來(lái)越大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，而且豪華品牌的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正在變得越來(lái)越多，內(nèi)有同為豪華品牌的老對(duì)手，外有不斷發(fā)力的造車(chē)新勢(shì)力，豪華品牌該如何破局呢？

方法可能有很多，但歸根究底還是要不斷提升用戶(hù)體驗(yàn)，尤其是服務(wù)體驗(yàn)。沃爾沃汽車(chē)大中華區(qū)銷(xiāo)售公司售后服務(wù)副總裁方錫智表示，進(jìn)入存量階段，很多客戶(hù)不再只擁有一輛車(chē)，他們的用車(chē)經(jīng)驗(yàn)很豐富，往往會(huì)根據(jù)用車(chē)體驗(yàn)來(lái)評(píng)價(jià)一輛車(chē)的好壞，而售后服務(wù)就成了影響他們購(gòu)車(chē)決策的重要因素。

存量階段，拼產(chǎn)品更要拼服務(wù)，這已經(jīng)成為越來(lái)越多品牌的共識(shí)，但服務(wù)到底該如何提升，各品牌思路并不一樣。在沃爾沃看來(lái)，售后服務(wù)提升是一個(gè)系統(tǒng)性的工作，不止要不斷解決用戶(hù)的痛點(diǎn)，還要帶給用戶(hù)“超前”的驚喜體驗(yàn)。

零整比系數(shù)大幅下降，XC60達(dá)同級(jí)別最低

“買(mǎi)得起用不起”常常被消費(fèi)者用來(lái)吐槽車(chē)輛維修保養(yǎng)太貴，這可以算是消費(fèi)者用車(chē)的最大痛點(diǎn)之一，對(duì)此沃爾沃的零整比系數(shù)不斷下降，實(shí)實(shí)在在幫用戶(hù)降低使用成本。

前不久，中保研公布了《第12期汽車(chē)零整比體系數(shù)據(jù)》，本期零整比100指數(shù)（報(bào)告中的100款車(chē)型零整比系數(shù)的平均值）為350.93%，與第11期的336.97%相比，整體呈上升的趨勢(shì)，其中豪華車(chē)領(lǐng)域也呈上升趨勢(shì)。不過(guò)上榜的豪華品牌中，沃爾沃的零整比系數(shù)卻是大幅下降的。

在各種原材料漲價(jià)、疫情影響供應(yīng)鏈的大背景下，想實(shí)現(xiàn)這樣的降幅并不容易，沃爾沃著實(shí)花了不少心血。據(jù)方錫智介紹，從2019年起，沃爾沃就對(duì)零件價(jià)格持續(xù)優(yōu)化，共累計(jì)下調(diào)12.3萬(wàn)多個(gè)零件價(jià)格，涉及近1000多個(gè)產(chǎn)品種類(lèi)，平均降幅20%以上，其中不乏電瓶、火花塞、剎車(chē)片等客戶(hù)更換頻率較高的產(chǎn)品，超過(guò)1.1萬(wàn)個(gè)零件價(jià)格降幅超過(guò)了50%。

相比于零整比系數(shù)，常用配件負(fù)擔(dān)指數(shù)更能反映車(chē)主的日常維修成本，這個(gè)指數(shù)下降能夠讓車(chē)主明顯感受到維修保養(yǎng)價(jià)格的下降。“我們希望客戶(hù)修車(chē)無(wú)負(fù)擔(dān)。”方錫智表示。

配件價(jià)格降低，服務(wù)便利性提升

在不斷降低用戶(hù)用車(chē)成本的同時(shí)，沃爾沃也在思考如何提升用戶(hù)售后服務(wù)體驗(yàn)，增強(qiáng)用戶(hù)粘性，為此2020年7月，企業(yè)發(fā)布了全新售后服務(wù)理念——“讓安全，更周全”。

從這一理念名字就不難看出，這是獨(dú)具沃爾沃特色的售后服務(wù)體驗(yàn)，具體內(nèi)容包括零件終身保，預(yù)約快速養(yǎng)、免費(fèi)取送車(chē)，超長(zhǎng)時(shí)營(yíng)業(yè)，尊享代步車(chē)和全天候守護(hù)六大服務(wù)承諾。

方錫智表示，現(xiàn)在很多車(chē)主非常重視修車(chē)、養(yǎng)車(chē)過(guò)程的便利性，他們不想花費(fèi)更多時(shí)間去修車(chē)，針對(duì)此沃爾沃推出了這一系列服務(wù)。

其中，預(yù)約快速養(yǎng)服務(wù)，客戶(hù)可通過(guò)電話或沃世界小程序做線上預(yù)約，準(zhǔn)時(shí)到店進(jìn)行小保養(yǎng)，沃爾沃承諾一小時(shí)交車(chē)（含洗車(chē)），如果做不到，會(huì)贈(zèng)送一瓶燃油寶做補(bǔ)償。

超長(zhǎng)時(shí)營(yíng)業(yè)，解決了很多白領(lǐng)車(chē)主“上班沒(méi)空修車(chē)，下班4S店打烊”的痛點(diǎn)，沃爾沃在一二線城市選擇了四十幾家經(jīng)銷(xiāo)商，將他們的售后服務(wù)營(yíng)業(yè)時(shí)間延長(zhǎng)到12小時(shí)（早8點(diǎn)到晚8點(diǎn)），配合預(yù)約快速養(yǎng)服務(wù)，節(jié)省了用戶(hù)大量時(shí)間。

免費(fèi)取送車(chē)服務(wù)深受用戶(hù)好評(píng)，是六大服務(wù)承諾中使用率最高的服務(wù)項(xiàng)目。沃爾沃在全國(guó)范圍之內(nèi)向用戶(hù)提供單程20公里（往返40公里）之內(nèi)的免費(fèi)上門(mén)取送車(chē)服務(wù)，目前已100%覆蓋全國(guó)沃爾沃經(jīng)銷(xiāo)商，讓用戶(hù)不用出門(mén)也能保養(yǎng)或維修愛(ài)車(chē)。

“截至2021年5月底，我們已向10萬(wàn)余位車(chē)主提供超過(guò)19萬(wàn)次服務(wù)，大約15%的進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次都是通過(guò)免費(fèi)上門(mén)取送車(chē)來(lái)接單的，說(shuō)明很多用戶(hù)喜歡這種方式，而且復(fù)用率也非常高。”方錫智表示。

零件終身保服務(wù)也是沃爾沃一大創(chuàng)舉，在車(chē)主不變更的情況下，只要他們?cè)诠俜绞跈?quán)4S店自費(fèi)安裝過(guò)原廠零件，后續(xù)沃爾沃就提供免費(fèi)終身保修（非外力因素?fù)p壞），也就是說(shuō)這些零件付費(fèi)一次即可終身免費(fèi)。

加速服務(wù)轉(zhuǎn)型，沃爾沃瞄準(zhǔn)未來(lái)

面對(duì)消費(fèi)升級(jí)、年輕化趨勢(shì)，產(chǎn)品在不斷迭代，服務(wù)也要跟上新時(shí)代新消費(fèi)人群的需求，沃爾沃正在運(yùn)用越來(lái)越多的數(shù)字化工具應(yīng)對(duì)這樣的變化。

據(jù)方錫智透露，沃爾沃的售后服務(wù)將全面向以用戶(hù)為中心的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，“我們希望數(shù)字化的手段能夠?qū)ξ譅栁质酆蠓?wù)進(jìn)行賦能，所以，我們今年3月份推出了行業(yè)領(lǐng)先的新一代數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)平臺(tái)——NEWBIE系統(tǒng)。”

這是一套實(shí)現(xiàn)用戶(hù)、經(jīng)銷(xiāo)商和主機(jī)廠三者數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)打通管理的數(shù)字化系統(tǒng)。在NEWBIE生態(tài)之下，前端連接了沃世界的小程序，后端連接了經(jīng)銷(xiāo)商的數(shù)據(jù)中臺(tái)和數(shù)據(jù)庫(kù)，經(jīng)銷(xiāo)商可以通過(guò)NEWBIE系統(tǒng)和店頭安裝的透明車(chē)間系統(tǒng)，為用戶(hù)帶來(lái)全數(shù)字化的體驗(yàn)。

用戶(hù)可通過(guò)操作前端的沃世界微信小程序，下單所有的服務(wù)項(xiàng)目，比如用戶(hù)可以進(jìn)行線上預(yù)約服務(wù)、免費(fèi)取送車(chē)，足不出戶(hù)即可實(shí)時(shí)掌握車(chē)況，同時(shí)可尊享定制化匹配保養(yǎng)里程包、預(yù)約服務(wù)結(jié)算等售后數(shù)字化服務(wù)。

對(duì)于年輕用戶(hù)群體而言，這樣一套系統(tǒng)符合他們的消費(fèi)習(xí)慣，能令他們感受到傳統(tǒng)車(chē)企的與時(shí)俱進(jìn)，而越來(lái)越多年輕人正在成為智能電動(dòng)車(chē)的用戶(hù)，這樣的轉(zhuǎn)變對(duì)企業(yè)服務(wù)提出了更多要求。

作為豪華品牌轉(zhuǎn)型先鋒，沃爾沃制定了全面轉(zhuǎn)向電氣化的戰(zhàn)略，而且不只體現(xiàn)在產(chǎn)品上，更體現(xiàn)在商業(yè)模式上。去年沃爾沃啟動(dòng)了官方直售模式，并提出了“購(gòu)車(chē)一口價(jià)、服務(wù)一對(duì)一、線上一體化”的三大核心理念。

目前，沃爾沃品牌采取直售模式的車(chē)型有V60和XC40純電車(chē)型兩款，對(duì)于這兩款車(chē)型，所有客戶(hù)均可享受全國(guó)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)價(jià)，而在用車(chē)、養(yǎng)車(chē)一系列的售后過(guò)程中，沃爾沃有一對(duì)一的管家式客服代表為客戶(hù)服務(wù)，并且所有的售后服務(wù)都是線上化的。

更令人關(guān)注的是，今年3月開(kāi)始，沃爾沃全面實(shí)行油電同價(jià)政策，針對(duì)XC40純電版車(chē)型起售價(jià)進(jìn)行了調(diào)整，讓消費(fèi)者可以用燃油車(chē)的價(jià)格享受到高品質(zhì)的純電車(chē)型帶來(lái)的綠色暢行體驗(yàn)，并提供了包含“3年3次免費(fèi)基礎(chǔ)保養(yǎng)、3年免費(fèi)質(zhì)保、3年免費(fèi)道路救援、4年免費(fèi)媒體流量和終身免費(fèi)基礎(chǔ)流量”在內(nèi)的“優(yōu)享權(quán)益包”，以及包含“終身免費(fèi)充電”等權(quán)益在內(nèi)的“尊享權(quán)益包”。

寫(xiě)在最后

從降低零部件價(jià)格，切實(shí)為車(chē)主減輕用車(chē)負(fù)擔(dān)，到創(chuàng)新服務(wù)理念，提供超出用戶(hù)預(yù)期的驚喜體驗(yàn)，再到打造數(shù)字化工具，順應(yīng)服務(wù)轉(zhuǎn)型大潮，沃爾沃為每一位用戶(hù)和他們的每一個(gè)用車(chē)階段，都做了周密規(guī)劃，讓用戶(hù)在產(chǎn)品全生命周期內(nèi)都能享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

這樣一套服務(wù)組合拳下來(lái)，每一個(gè)沃爾沃車(chē)主都會(huì)“離不開(kāi)”這個(gè)品牌吧，而這套組合拳的效果已經(jīng)慢慢體現(xiàn)出來(lái)，5月，沃爾沃在中國(guó)大陸銷(xiāo)售16873輛，同比增長(zhǎng)11.7%，實(shí)現(xiàn)了連續(xù)14個(gè)月的雙位數(shù)增長(zhǎng)；1-5月中國(guó)大陸累計(jì)銷(xiāo)量78,434輛，同比增長(zhǎng)55.3%。

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